Independente se você trabalha com vendas, é muito provável que já tenha enfrentado alguma objeção.
Elas fazem parte do cotidiano de qualquer ser humano, seja nas relações, no trabalho, nos estudos, esportes ou em qualquer âmbito da vida.
Portanto, já que as objeções vão aparecer na sua vida, é melhor se preparar para elas, não é mesmo?
Quando falamos de vendas B2B, isso se torna ainda mais necessário.
Mas antes de falar sobre a construção da sua matriz de objeção, vamos ao conceito inicial:
O que é uma Objeção?
Pela definição do dicionário, objeção significa: Óbice; obstáculo apresentado em relação a uma proposição.
Saber contornar objeções é uma habilidade muito importante para o desenvolvimento das vendas.
E como toda habilidade, treinar é imprescindível.
Para não ser pego de surpresa durante uma negociação, é essencial que você tenha todas as possíveis objeções mapeadas, assim como a linha de argumentação que irá utilizar para contorná-las e conseguir “reverter o jogo”.
Como as objeções acontecem nas vendas complexas B2B
Quando falamos de vendas complexas B2B o ciclo de compra do seu produto ou serviço tende a ser mais longo. Muitas vezes, sua solução é de difícil entendimento, sendo necessário que o lead seja educado para adquiri-la.
Diante desse cenário, podem aparecer diversas objeções. É diametralmente oposto às vendas simples, em que as características do produto são de fácil compreensão e a decisão de compra não envolve muitas fases. Isso acontece muito na venda de produtos de grande oferta no mercado.
Vendas Complexas x Vendas Simples
As vendas simples são feitas por vendedores de varejo, como em lojas, shopping, etc. Aqui, a transação comercial é rápida e o produto é simples. Ex: Estabelecimento que vende bijuterias.
Grande parte dos consumidores que vão à esses locais já têm interesse por algum produto e cabe ao vendedor persuadi-lo de que ele deve comprar naquele exato momento. Em um cenário desses, os vendedores não têm tempo de sobra para lidar com cada cliente, já que precisam atender outras pessoas e fazer mais vendas.
Portanto, é o oposto do que ocorre nas vendas complexas, processo em que o profissional de vendas precisa dedicar mais tempo com o cliente, procurar entender bem as suas necessidades e mostrar como o seu produto ou serviço poderá realmente beneficiá-los.
Dentro do cenário das vendas complexas, a pré-venda é uma etapa crucial. É necessário ter vários processos e metodologias para que funcione, ou seja, não se resume apenas ao fechamento como na venda simples.
Neste caso, o vendedor precisa assumir um papel mais consultivo que realmente faça o prospect ver o quanto o seu produto ou serviço poderá ajudar. Por isso, é necessário conhecer muito bem as dores do cliente, além de ter um alto conhecimento da solução que está sendo vendida.
Ademais, na venda complexa, o produto costuma ser mais difícil de entender e tem um ticket elevado. Isso faz com que o cliente queira saber mais sobre os benefícios da compra antes de bater o martelo, sobretudo em cenários B2B.
Imagine que você seja da área comercial de uma empresa que possui como solução um sistema de gestão de despesas e viagens corporativas.
Nesse mercado, é muito comum que ao prospectar novos clientes, tais potenciais compradores associem esse sistema de gestão de despesas com um ERP e surge a seguinte objeção:
“Não necessito de um sistema de gestão de despesas, possuo ERP e faço a gestão por lá”.
Essa é uma afirmação completamente equivocada. Mas por que isso acontece?
Ocorre devido ao mal entendimento do Lead sobre a sua solução. E a partir do momento que ele não entende a sua solução, ele acredita, equivocadamente, que o ERP tem a mesma finalidade de um sistema de gestão de despesas.
Nesse caso, a saída seria explicar um pouco melhor sobre a sua solução e demonstrar cases de clientes seus que utilizam o ERP e também o sistema de gestão de despesas. Ou seja, é um complemento do ERP para que ele se torne ainda mais detalhado.
Para obter mais sucesso durante a prospecção de clientes, é necessário que você mapeie todas as possíveis objeções e fique mais preparado.
Por isso, criamos a matriz de objeção.
Matriz de objeção são as possibilidades de barreiras que a gatekeeper (secretária responsável por bloquear os contatos entre os vendedores e os decisores/influenciadores) ou o próprio Lead irão impor para travar o seu contato ou possibilidade de evolução.
Mas antes de explicá-la, falarei sobre os elementos que compõem a matriz.
Ela é composta por 3 colunas:
1. Tipos de objeções: Na primeira coluna, mapeamos todas os tipos de objeções que podem ocorrer;
2. Explicação: Na segunda coluna, destacamos a explicação desse tipo de objeção;
3. Solução: Na terceira e última coluna, descrevemos as possíveis saídas para contornar a objeção encontrada.
Abaixo, segue a tabela de matriz de objeção:
É importante notar que, para cada estágio da pré-venda, existe uma possível objeção.
Não é simples construí-la, é necessário dedicação, reflexão e muito estudo sobre o mercado.
Inclusive, quando construímos ou otimizamos os setores de pré-venda dos nossos clientes, a matriz de objeção é um dos pontos abordados no nosso Lab. O Lab é Composto por:
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